1. はじめに（策定の背景と目的）

当社は、経営理念に基づき、お客さまに安全・安心で快適なサービスを提供し、 信頼される企業であり続けることを目指しております。

その実現のためには、お客さまからいただく貴重なご意見・ご要望に真摯に耳を傾け、 サービスの向上に努めることが不可欠です。

しかしながら、お客さまのご要望の中には、社会通念上相当な範囲を超えた要求や、 従業員の人権・尊厳を傷つけ、安全な就業環境を脅かす行為 （カスタマーハラスメント）も一部見受けられます。

当社は、働く従業員一人ひとりを守り、心身ともに健康で安心して働ける環境を 確保することが、結果としてすべてのお客さまへのより良いサービスの継続的な提供に つながると考え、本方針を策定いたします。

2. 対象となる行為の定義

厚生労働省が定めるガイドラインに基づき、当社においては以下の行為を 「カスタマーハラスメント」と定義します。

3. 対象となる行為の具体例

以下の行為はカスタマーハラスメントに該当するものとして対応いたします。
※以下は例示であり、これらに限定されません。

4. カスタマーハラスメントへの対応方針

当社は、カスタマーハラスメントと判断される事象が発生した場合、 以下の毅然とした対応をとります。

5. 社内体制の整備（従業員を守る取り組み）

当社は、従業員を守るために以下の社内環境整備を推進します。

• カスタマーハラスメント対応マニュアルの策定と、 定期的な従業員研修の実施
• 被害を受けた従業員の心身のケア （相談窓口の設置、産業医等によるメンタルヘルスサポート）
• 適切な事実確認のための通話録音、防犯設備の導入

6. お客さまへのお願い

当社は、今後もお客さまとの健全で良好な信頼関係を築き、 より良いサービスを提供してまいりたいと心より願っております。

そのためにも、万が一商品やサービスにご不満・お気づきの点がございましたら、 冷静かつ建設的な対話を通じてご意見をお寄せいただけますよう、 ご理解とご協力をお願い申し上げます。

なお、お客さままたはお取引先の皆さまから、当社従業員による威圧的な言動その他不適切な対応があったとのお申し出を頂いた場合には、速やかに事実確認の上、誠実かつ適切に対応いたします。